บทความนี้เริ่มมาจากการพูดคุยเรื่องการสร้าง AI project ขององค์กรที่เห็นว่า AI มีความสามารถหลากหลาย มาสู่การนำ AI มาใช้ “การตั้งโจทย์ของ AI ในแต่ละโครงการ ควรเริ่มอย่างไร”
ขอเริ่มจากการเล่าถึงเมื่อต้นปีค.ศ. 2019 บริษัทไมโครซอฟท์และ IDC ได้เผยผลสำรวจองค์กรในประเทศไทย พบว่า 57% ขององค์กรได้นำ AI มาใช้งานแล้ว ทั้งในรูปแบบของ AI ที่มากับโซลูชันที่องค์กรเลือก และการตั้งใจนำ AI มาประยุกต์ใช้เอง เมื่อถามถึงเหตุผล 5 อย่างที่องค์กรตั้งใจนำ AI มาประยุกต์ใช้ พบว่า เหตุผลหลัก ๆ คือ การสร้างให้องค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น ตามมาด้วยการนำ AI มาสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้องค์กร และการสร้างผลกำไรที่สูงขึ้น เรื่องที่น่าสนใจมากที่สุดข้อหนึ่งจากการสำรวจเดียวกันนี้ พบว่า
สิ่งที่ผู้บริหารองค์กรกังวลในเรื่องของการนำ AI มาใช้มากที่สุด คือ ทักษะในการคิดสร้างสรรค์ (Creativity Skill) หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ ทักษะของการตั้งโจทย์ AI ซึ่งความกังวลนี้ มีมากกว่าเรื่องของทักษะในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Skill) และทักษะการคิดเชิงวิเคราะห์ (Analytical Skill) เสียอีก
เนื่องจากผลสำรวจพบว่า ผู้บริหารมองเห็นช่องว่างในองค์กรเรื่องของการตั้งโจทย์มากที่สุด ดังนั้นการเริ่มต้น AI ในองค์กรจึงต่างจากการเริ่มด้วยโจทย์ทางเทคโนโลยี เพราะการตั้งโจทย์ AI ขับเคลื่อนมาจากมิติทางธุรกิจเป็นหลักนั่นเอง
เรามาดูว่าจากปีค.ศ. 2019 จนถึงปัจจุบัน ผลสะท้อนจากวิกฤติโควิด-19 ทำให้เราเห็นอะไรมากขึ้นในการตั้งโจทย์ต่าง ๆ ขององค์กร สิ่งที่พบคือ เราได้ยิน ได้เห็นการเร่งสปีดเทคโนโลยีดิจิทัลของโลกในหลากหลายมิติ รวมถึงการปรับตัวขององค์กรไทย โดยเฉพาะภาคเอกชน ตั้งแต่บริษัทใหญ่ เล็ก ไปจนถึง Startup ที่นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้สร้างความยืดหยุ่นให้ธุรกิจสามารถรองรับความผันผวนของสภาพแวดล้อม ไปจนถึงการนำเทคโนโลยีมาช่วยองค์กรพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส
3 มิติของโจทย์ธุรกิจไปสู่โจทย์ AI
1) ในองค์กรใหญ่ เราพบทฤษฎีหรือแนวคิดการรับมือกับวิกฤตโควิด-19 แบบคล้ายคลึงกัน คือ Respond-Recovery-Reimagine อันหมายถึง รับมือ-ฟื้นฟู (ในระยะสั้น)-สร้างสรรค์ไปสู่สิ่งใหม่ ๆ ในอนาคต ซึ่งแน่นอนว่า โจทย์ที่จะนำทุกองค์กรไปสู่ปีค.ศ. 2021 ก็คือ “เราจะ Reimagine อะไร” ในเดือนพฤศจิกายน ค.ศ. 2020 ที่ผ่านมานี้ บริษัทไมโครซอฟท์และ IDC ได้เปิดเผยผลสำรวจองค์กรไทยล่าสุดในเรื่อง Culture of Innovation โดยสำรวจเปรียบเทียบความคิดเห็นขององค์กรก่อนการเกิดวิกฤติโควิด-19 ในเดือนมกราคมกับช่วงวิกฤติโควิด-19 ในเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา พบว่า องค์กรไทย 40% ยังคงมีทัศนคติที่ดี มองโควิด-19 เป็นโอกาส และ 72% ของการสำรวจมองว่า “นวัตกรรม” (Innovation) เป็นเรื่องสำคัญในการพัฒนาองค์กรหลังวิกฤติโควิด-19 และ 60% พบว่า ความจำเป็นในสถานการณ์จะทำให้การขับเคลื่อนนวัตกรรมในองค์กรเป็นเรื่องง่ายขึ้นหลังวิกฤติโควิด-19 เช่นกัน ทำให้เราเห็นว่าองค์กรไทยเองก็ให้ความสำคัญกับการเร่งสปีดเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์ความท้าทายและสร้างโอกาส ซึ่งถ้าเราเปรียบเทียบการสำรวจนี้กับประเทศเพื่อนบ้านที่กำลังพัฒนา เช่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ อินโดนีเซีย ก็จะพบว่าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน แต่ก็นับว่ายังห่างจากประเทศพัฒนาแล้ว ที่เห็นว่านวัตกรรมเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งยวดในการพัฒนาองค์กร
จากการสำรวจนี้ ถ้าถามว่า “แล้วโจทย์ขององค์กรไทยคืออะไร” ก็พบว่า โจทย์ในระยะสั้น คือ การสร้างแผนสำรองธุรกิจ และการลดความเสี่ยงทางธุรกิจให้ได้มากที่สุด ตามด้วยโจทย์ของการทำให้สินค้าและบริการที่มีอยู่เดิมหรือสร้างขึ้นใหม่อยู่ในระบบดิจิทัล และในระยะ 1 ปีข้างหน้า โจทย์ขององค์กรก็จะขยับไปถึงการสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ รวมถึงการหาและสร้างพันธมิตรใหม่ทางธุรกิจ การปรับปรุงและปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ขององค์กร
2) ถ้าเราดูมิติของ Startup ในวิกฤตินี้ เราจะเห็นว่า หลาย ๆ ธุรกิจเจริญงอกงามแบบก้าวกระโดด ด้วย DNA ของ Startup ที่มักเริ่มโจทย์จากการมองหาโอกาสที่จะปฏิรูป (Disrupt) สิ่งที่มีอยู่เดิม หรือมองหาปัญหาของผู้บริโภคและการทำธุรกิจแบบเดิม ๆ คิดนอกกรอบและแก้โจทย์ เริ่มสร้างธุรกิจจากความคิดใหม่ ๆ ด้วยการระดมทุน แทนการเริ่มด้วย Business Plan แบบดั้งเดิม ซึ่งเราพบว่า หลาย Startup ประสบความสำเร็จไม่น้อยในวิกฤตินี้ เนื่องจากมีโจทย์ใหม่ ๆ เข้ามาให้ค้นหา ไม่ว่าจะมาจากการเปิดใจยอมรับเทคโนโลยีดิจิทัลที่พุ่งพรวดในช่วงนี้ ความต้องการของคนที่เปลี่ยนไป ความท้าทายใหม่ ๆ ของสังคม ประเทศ หรือโลกใบนี้ แม้แต่องค์กรใหญ่หลายองค์กรก็ปรับตัวแบบก้าวกระโดดด้วยการแตกทีม แตกองค์กรเพื่อการคิดนอกกรอบ ตอบโจทย์และก้าวให้ทันแบบไร้ขีดจำกัดเดิม ๆ
3) อีกมิติที่น่าสนใจมากและสร้างให้เกิดโจทย์ AI โดยตรง คือ “ข้อมูล” เราได้ยินประโยคที่ว่า “Data is a new oil” หรือ “Data is a new air” มากขึ้นทุกวัน ๆ คำถามที่ว่า “จะใช้ประโยชน์อะไรจากข้อมูลที่มีมากมายในองค์กรและเริ่มอย่างไร” น่าจะเป็นคำถามที่ทุกองค์กรควรมีคำตอบบ้างแล้วไม่มากก็น้อย เราจะได้ยินเสมอมาว่า “ข้อมูล” เป็นข้อได้เปรียบขององค์กรที่ดำเนินธุรกิจมายาวนาน เมื่อเทียบกับ Startup ที่ต้องเริ่มรวบรวมข้อมูล (Acquire Data) แต่ด้วยการใช้เทคโนโลยีอย่างจริงจังและนำ AI มาช่วยสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) ก็สามารถทำให้ Startup สามารถเร่งสปีดการขยายธุรกิจและเข้าถึงลูกค้าได้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน ดังนั้นโจทย์ที่องค์กรจำเป็นอย่างมากที่ต้องหาคำตอบ คือ “เราจะนำข้อมูลไปสร้างประโยชน์ให้ธุรกิจ (Monetize Data) ที่เรามีให้เร็วกว่าคู่แข่งหรือ Startup ได้อย่างไร” โดยเฉพาะในช่วงวิกฤติโควิด-19 ที่คนเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้ระบบออนไลน์อย่างมหาศาล ส่งผลให้ “ข้อมูล” กลายเป็นทรัพยากร new oil หรือ new air อย่างแท้จริง
แนวคิดในการตั้งโจทย์ที่ทำให้หลายองค์กรประสบความสำเร็จเรื่อง “ข้อมูล” นั้น คือการนำเจ้าของข้อมูลหรือผู้ใช้งานหลักของข้อมูลในองค์กรมาเป็นผู้ตั้งต้น ผ่านกระบวนการระดมความคิดกับทีมธุรกิจและทีมพัฒนาด้วยการทำ Design Thinking หรือ Business Hackathon โดยที่เจ้าของข้อมูลหรือ Business User จะเป็นผู้ที่เข้าใจความท้าทายขององค์กร เข้าใจความต้องการของตลาดมากพอที่จะสร้างโจทย์ และถ้ามี “ข้อมูล” ที่มากเพียงพอ การนำ AI มาทำ Machine Learning หรือการสร้างโมเดลการเรียนรู้ข้อมูลด้วย AI จะทำให้องค์กรได้ประโยชน์มหาศาลจากการนำเทคโนโลยีมาพิสูจน์สมมติฐานที่ตั้งไว้ เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ลดต้นทุน สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ หรือในหลายองค์กรมีการแตกทีม Innovation ออกมา เพื่อเร่งสปีดนวัตกรรม เล็งผลในการหาโจทย์ที่สร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจ หรือสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ พันธมิตรใหม่ หรือ โจทย์ใหม่แบบนอกกรอบให้กับองค์กร
“จากโจทย์ธุรกิจมาสู่โจทย์ AI” จะเห็นว่าจริง ๆ แล้ว AI สามารถเป็นผู้ช่วยธุรกิจอัจฉริยะที่เราสามารถเริ่มง่าย ๆ ได้ตั้งแต่การสร้างแชตบอทเพื่อให้บริการลูกค้า ด้วยการนำข้อมูล Q&A ขององค์กรไปสอน AI ช่วยตอบคำถามของลูกค้า หรือเอาความสามารถ Cognitive Service ของ AI ไปจดจำและวิเคราะห์รูป วิเคราะห์อาการและปฏิกิริยาของลูกค้า ไปจนถึงหรือการนำ AI มา Unlock Power of Data ที่เรานำ AI มาช่วยองค์กรประมวลผลข้อมูลมหาศาล เพื่อนำองค์กรไปสู่สิ่งใหม่ ๆ โดยที่โจทย์นั้นเริ่มมาจากโจทย์ของธุรกิจ แต่ก็เคยมีคำถามว่าในทางกลับกันว่า “ถ้าเรามีข้อมูลมหาศาลมาป้อนให้ AI แล้ว เราเอา AI มาคิดโจทย์ให้เราแทนเลยได้หรือไม่” ซึ่งก็พบว่ามีบริษัท Startup เช่น SparkBeyond หรือ AI Provider หลายกลุ่มที่สร้าง AI Model เพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูล และช่วยหาโจทย์หรือสร้างสมมติฐานให้องค์กรเช่นกัน แต่เรายังไม่เห็นผลลัพธ์ที่แพร่หลายในเรื่องนี้มากนัก
อย่างไรก็ตาม ในการนำ AI ไปใช้ประโยชน์ การพัฒนา AI ควรเป็นไปตามกรอบของจริยธรรม (Responsible หรือ Ethical AI) ข้อมูลที่ป้อนเข้าไปต้องโปร่งใส ยุติธรรม เชื่อถือได้ และทุกการตัดสินใจต้องกำกับดูแลโดยมนุษย์ ตรวจสอบได้และอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัย ด้วยเทคโนโลยี Cloud และ AI Services บน Cloud ที่มีการพัฒนาไว้รองรับในปัจจุบัน ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงและเรียกใช้เทคโนโลยี AI ได้ง่ายและราคาถูก ดังนั้นทุกโจทย์ธุรกิจที่ผ่านกระบวนการคิดจากองค์กรสามารถนำมาเริ่มโครงการทดลองได้แบบเล็ก ๆ และรวดเร็ว
Our Writer
ชนิกานต์ โปรณานันท์
รองกรรมการผู้จัดการฝ่ายการตลาดและปฏิบัติการ
บริษัทไมโครซอฟท์ ประเทศไทย จำกัด
อยู่ในวงการไอทีมากว่า 20 ปี ตั้งแต่โลกของดอทคอมเพิ่งเกิด จนมาถึงยุคที่ Cloud และ AI เข้ามามีบทบาทในชีวิตและการทำงานอย่างที่สุด ชอบการค้นคว้าหาความรู้และสนุกกับการเรียนรู้ แม้จะแอบหวาดกลัวเล็ก ๆ กับเทคโนโลยีที่กำลังจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงโลก ไม่ว่าจะเป็น AGI หรือ Quantum Computing ในอนาคต เป็นแนวร่วมสนับสนุนเรื่องของการนำเทคโนโลยี และข้อมูลส่วนบุคคลมาใช้อย่างสร้างสรรค์และมีจริยธรรมที่ร่วมกันรับผิดชอบต่อสังคมและโลกใบนี้
Header created by rawpixel.com
